为适应现代家庭服务多元化、专业化、品质化的发展需求，提升家政服务员的综合素养与专业技能，并构建完善的技术支持与服务体系，特制定本培训大纲。本大纲旨在系统化、标准化地指导培训工作，确保家政服务员能够提供安全、规范、高效、温馨的服务。
一、 培训目标
- 职业素养提升：培养服务员良好的职业道德、服务意识、沟通技巧和法律安全意识，树立爱岗敬业、诚实守信的行业形象。
- 专业技能精通：熟练掌握家庭保洁、衣物洗涤熨烫、家常菜肴烹饪、家庭餐制作、老年人/婴幼儿/孕产妇照护（专项）、家用电器使用与维护等核心实操技能。
- 安全与应急能力：牢固掌握家庭作业安全规范、急救常识（如心肺复苏、烫伤处理）、消防安全知识及突发事件应急处理流程。
- 技术应用能力：熟悉并能够运用相关的现代服务工具、智能家居设备（基础操作）及家政服务管理平台（如接单、汇报、沟通等），提升服务效率与透明度。
- 服务规范与流程：深入理解标准化服务流程、客户关系维护方法与个性化服务方案制定基础。
二、 培训内容模块
模块一：职业基础与素养（理论为主）
1. 职业道德与职业守则：行业规范、隐私保护、诚信服务。
2. 服务礼仪与沟通艺术：仪容仪表、礼貌用语、有效沟通技巧、客户心理基础。
3. 法律法规与权益保护：《劳动法》、《劳动合同法》、家政服务合同要点、消费者权益、服务员自身权益维护。
4. 安全与保密意识：人身安全、作业安全、家庭财产安全、客户信息保密制度。
模块二：核心家务技能（理论与实操结合）
1. 专业清洁技术：不同区域（厨房、卫生间、客厅、卧室）的科学清洁流程、不同材质（木质、石材、玻璃、金属）的清洁保养方法、环保清洁剂的选择与使用。
2. 衣物护理：面料识别、机洗/手洗规范、熨烫技巧、衣物收纳与整理。
3. 家庭餐食制作：膳食营养基础、食物卫生与安全、家常菜烹饪技法、特殊饮食需求（清淡、低糖等）处理、餐前准备与餐后整理。
4. 家居美化与整理：空间规划基础、物品分类收纳方法（如近藤整理法基础）、家居简单美化布置。
模块三：专项照护技能（按需选修，深度实操）
1. 婴幼儿生活照护：喂养、沐浴、抚触、二便处理、睡眠照料、日常活动陪伴及安全看护。
2. 老年人生活协助与陪伴：助浴、助行、服药提醒、情绪疏导、基础健康监测（血压、体温等）、预防跌倒等安全护理。
3. 孕产妇生活照料：孕期营养餐搭配辅助、产后基础护理、新生儿母亲乳房护理知识、居室环境维护。
模块四：现代技术服务与应用（理论与实操）
1. 家用电器智慧应用：智能扫地机、洗衣机、洗碗机、烤箱等常见智能家电的操作、清洁与简单故障排查。
2. 信息化工具使用：学习使用指定的家政服务APP或平台，完成在线接单、服务打卡、工作日志提交、费用结算、与客户及公司在线沟通等。
3. 基础健康与安全技术：电子血压计、额温枪等设备的使用；家庭火灾报警器、燃气报警器的辨识与应急反应。
4. 服务质量反馈系统：理解客户评价体系，学习通过数字化工具收集反馈并用于自我改进。
模块五：安全、急救与应急处理（实操演练为重点）
1. 家庭安全风险识别与防范：水、电、燃气安全，防盗，化学品安全存放。
2. 急救技能培训：创伤包扎、海姆立克急救法、心肺复苏术（CPR）模拟演练、烫伤/跌倒等家庭常见意外初步处理。
3. 应急预案：火灾逃生、自然灾害应对、客户突发疾病时的联络与初步处置流程。
三、 培训方式与考核
- 培训方式：采用理论讲授、实操演示、情景模拟、案例分析、小组讨论、线上微课等多种形式。强调“手把手”教学与反复练习。
- 考核体系：
- 理论考核：各模块基础知识笔试。
- 实操考核：针对清洁、烹饪、照护等核心技能进行现场操作评估。
- 情景模拟考核：设置客户沟通、应急处理等场景，考核综合应变能力。
- 技术应用考核：对智能设备操作、服务平台使用进行上机测试。
- 认证：通过全部考核者，颁发相应等级的《家政服务员岗位技能培训合格证书》，并建议接入统一的行业服务平台，实现技术化、可追溯的管理。
四、 技术服务支撑体系
- 线上学习平台：提供可重复观看的课程视频、操作指南、安全手册等数字资源，支持终身学习。
- 服务过程技术支持：通过APP提供实时作业指导（如清洁剂配比查询）、应急处理步骤指引、在线专家咨询（医疗、法律等）接口。
- 服务质量监控与反馈：利用平台记录服务过程关键节点（如签到、签出），集成客户电子评价，形成服务员数字档案，用于精准培训改进和信用体系建设。
- 工具与设备支持：推荐或统一配备高效、环保的专业清洁工具及个人防护装备（PPE），并提供使用培训。
本大纲是动态文件，将根据行业发展、技术更新和客户需求变化进行定期修订，以确保培训内容的前沿性与实用性，最终推动家政服务业向更专业、更规范、更受尊重的方向发展。
